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L’ultimo salto di cascata è rappresentato dai dispositivi mobili (cellulari e tablet) che in Italia, malgrado la crisi, sono ormai quasi 40 milioni, a fare degli italiani un popolo navigatori con 75 minuti di connessione mobile media giornaliera e forti tassi di crescita. «C’erano voluti 10 anni perché la banca online diventasse rivale della rete di agenzie, ma sono bastati due anni perché il mobile banking superasse l’online», ha detto di recente Ralph Hamers, ad del gruppo Ing, presentando il piano strategico “Think forward”. L’istituto olandese di reti e navigazione s’intende: fu pioniere della banca diretta e ne resta leader mondiale con 32 milioni di clienti, oltre un milione italiani, che per più del 35% utilizzano soltanto applicazioni mobili. “Self first, advice when needed” (prima da soli, se serve assistiti), è tra i motti usati da Ing per il nuovo piano; ed è una massima che, forse con meno slancio modernista, si attaglia alle banche italiane, che secondo la dimensione e il grado di innovazione si muovono per non farsi disintermediare dalla fascia crescente di clienti che ormai vive la digitalità come irrinunciabile crisma quotidiano.
Anche in fatto di interfaccia di gestione dei conti il mercato corre: le prime dieci banche hanno quasi tutte applicazioni (App) dedicate per gestirli via smartphone, metà di queste - tra cui Unicredit, Mps, Bnl-Bnp Paribas, Banco popolare - hanno originato esperienze tutte digitali, anche come strumento di marketing per le fasce più giovani. Agli operatori più piccoli invece tocca inseguire: non potendosi permettere strutture informatiche interne che fanno prodotti e servizi ad hoc, spesso si appoggiano a consorzi come Icbpi, Iccrea, Cedacri, che li offrono standardizzati; e raramente questo gioco in difesa crea vantaggi competitivi.
La convinzione con cui le grandi banche commerciali stanno abbracciando le novità tecnologiche ha anche a che fare con le esigenze di ridurre i costi del personale, poco sostenibili nella prolungata fase di tassi di interesse a zero. 1.500 spariranno nei prossimi anni, anche per il fatto che le transazioni online contano ormai per metà del totale. Gli esperti, tuttavia, notano come sia pericoloso farsi guidare dalla lente dei risparmi, che può far perdere di vista i ricavi e la centralità del cliente. Anche in questo caso si cerca di dare un colpo al cerchio e uno alla botte: i recenti piani strategici di Intesa Sanpaolo e di Unicredit ne offrono esempi, tra nuove piattaforme multicanale, rafforzamento del mobile commerce, agenzie sempre più “leggere” (di contanti, anche) e consulenziali, orari sempre più estesi.
L’ulteriore grande novità viene dai sistemi di pagamento mobili, un mercato mondiale in ascesa dai 12 miliardi di dollari nel 2012 ai 90 miliardi stimati nel 2017. L’accelerazione è attesa anche in Italia, dove grazie alle misure del governo sta per scattare l’obbligo di adottare il Pos per i liberi professionisti. E le banche sono chiamate a fornire a imprese e privati soluzioni di incasso simili a quelle che gli aggregatori globali già offrono.
I principali istituti cercano da mesi di far evolvere l’offerta tenendo come perno la filiale perché il presidio della prossimità fisica resta un elemento centrale per certe fasce di utenza e per ogni transazione.
